在疫情中，多国推出了行管政策，目的在于控制人流，阻断病毒的传播。此举打击了许多行业，零售业是其中之一。一场疫情让人们看清了一点，电子商务可以轻易必过疫情的打击，但传统零售业被逼在疫情中挣扎。
电子商务乃大势所趋，零售商要生存，除了转型别无它选。但转型需时，在转型过程中，要如何利用零售商本身的优势，留住原有的客户也是关键。在价钱方面，零售商很多时候难以与网店比较。尤其是规模小的零售商，它们买货时一般得不到最高的价格优惠，加上要交付店租，自付雇员的工资，还要负担其它营运开消。在这种情况，它们难以跟无需店面，雇员又少的网店在货品价格上竞争。
但站在做顾客的角度看，传统零售商还是有它自己的强项。可是商家往往因为要跟网店比便宜，拼命减少成本，结果忽略了自身的优点。虽然网店给顾客提供物品的照片，但看照片和实质货品始终不一样。能走进商店选择产品，然后带着所爱之物，付钱后带它回家，这是一种不同的满足感。
有时商家为了节省存货成本，减低存货量，结果不是货品种类太少，就是颜色选择有限，有时还缺货，让客人不能及时买到所要的物品。其实，能让客人及时买到所爱的物品，有时比便宜的价格更重要。这也是网店比不上传统商店之处，即使它们有再好的运输能力，也难以让客户在付钱后第一时间把物品拿到手。
除了货品，服务员的质素也是零售商决胜的关键。一个专业的服务员能跟客人打成一片，从而了解他们的需求，相比于网店，他们更能为客人度身定做一套更人格化（personalised）的服务。不管是昂贵的高端产品，还是便宜的日常用品，一个优秀的服务员能通过他们对客人的了解作出令他们满意的提议。虽然网店也能通过人工智能，为客户介绍各种货品，但目前为止，其有效程度与专业服务员还有一段距离。
据研究，现代企业在积极把人格化的元素融入不同的营销策略。它们通过科技搜集客户的各种资料，包括他们在网上用的游览器，所用的电脑或手机型号，游览网站时所阅读的内容等。这些企业在施行人格化的营销策略时面对着许多挑战，最严重的是缺乏在这方面的专业人才。有趣的是，传统商店却在这方面占尽优势。他们无需依靠复杂的科技，而是用最直接的方法，通过面对面交流即能更有效地了解客户。
疫情给零售商到来了冲击，但也给了它们一个转型的机会。 若要在转型时不失去原有的客户，零售商必须了解自己的强项，保留它们的特色，因为每一个商店都有一些无人可以替代的条件。
张晋玮博士 – IT · 投资 · 写作
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